文章來源：m.zroadsafe.com 發(fā)布日期：2024-01-20

400客服外包公司質(zhì)量良莠不齊，為了篩選出能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)利益最大化的合作商，通常需要定制科學(xué)的績效評估指標(biāo)。那么電話客服外包績效評估指標(biāo)包括什么？本文從客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量評估等四個方面進行介紹。

400客服外包公司績效評估最基本的一項指標(biāo)是服務(wù)水平協(xié)議的執(zhí)行情況，服務(wù)水平協(xié)議簡稱SLA。在合作之初，企業(yè)與客服公司會簽訂關(guān)于服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)級別的協(xié)議，企業(yè)可以逐條對比、判斷服務(wù)商是否按照協(xié)議內(nèi)容執(zhí)行服務(wù)。經(jīng)此評估之后，企業(yè)可以制定相應(yīng)的獎懲措施，甚至可以決定是否終止合作。

客戶滿意度同樣是重要評估指標(biāo)，企業(yè)通過客服響應(yīng)速度以及是解決問題水平等多個方面進行評估。為了更準(zhǔn)確的掌握相關(guān)信息，企業(yè)可以定期對客戶滿意度進行調(diào)查。如果客戶滿意度較低，可以換一家更好的服務(wù)商進行合作。

與客戶滿意度相對應(yīng)的是客戶投訴率，若客戶對400客服人員的表現(xiàn)非常不滿，怎么會發(fā)起相應(yīng)的投訴。企業(yè)為了更精準(zhǔn)、更及時的掌握客服表現(xiàn)，可以在每一次服務(wù)結(jié)束后監(jiān)測客戶投訴行為。如果經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)確實因客服問題導(dǎo)致客戶投訴，同樣可以考慮是否繼續(xù)合作。

服務(wù)質(zhì)量評估是相對較為綜合的評估指標(biāo)，通常包括對客服人員的素質(zhì)、態(tài)度、語言表達等多個方面進行評估。企業(yè)可以依照此評估結(jié)果來調(diào)整績效框架及細則，或者優(yōu)化合作協(xié)議。

400電話客服外包績效評估指標(biāo)總體可以分為，SLA執(zhí)行情況、客戶滿意度、客戶投訴率以及服務(wù)質(zhì)量評估四個方面，這些都是比較基本的評估項目。